化粧品による肌トラブルが社会問題となっていた時代に、添加物を使わずに人の肌を美しくする本物の化粧品を届けたいという思いから創業したファンケル。「世の中の不を解消する」を理念に、無添加化粧品やサプリメントなどを中心とした美容・健康領域において、通販や直営店を通じてお客様に直接販売を行うメーカーとして成長してきました。
今回は、現場業務の”不”を解消するため、株式会社セゾン情報システムズが提供するデータ連携基盤「DataSpider Servista」と、コージェントラボが提供するAI OCRソリューション「SmartRead」の連携ソリューションを導入いただいた株式会社ファンケルの以下の方々に、導入の背景や効果についてお伺いしました。

・株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 業務部業務グループ 籾山 瑞季氏
・株式会社ファンケル グループIT本部 情報システム部 事業サポートG 八木 冴子氏

導入に至った背景

「DataSpider Servista x SmartRead 」のソリューションを導入いただいた背景について教えてください

「DataSpider Servista x SmartRead」の導入前は、お客様からいただく手書きのハガキ、FAX、チラシの注文書のデータ化作業を外部に委託し、その後社内のシステムにデータを連携させるというオペレーションで受注登録を行なっていました。しかし、月間数万件に上る膨大な数の注文処理を全て外部委託することのコストの削減に加え、受注登録という重要な業務を外部に委託せずに内製化し、より質の高いサービスをお客様に提供したいという思いから、AI OCRを含むソリューションの導入検討に至りました。

また、全社的に「業務量を50％削減する」という目標が掲げられましたので、そういった背景からも手作業で行われている業務に着目し、自動化に向けた取り組みを開始しました。

以前から他社のOCRサービスは活用されていたのでしょうか？

以前から、ハガキやFAXを読み取るためのOCR機器を活用していました。しかし、ハガキのOCRにおいては商品番号をはじめとした数字のみの対応だったり、FAXの読み取り結果は全件外注先の方がチェックしていたりと、注文書のデータ化までに時間がかかっていました。また、OCR機器の老朽化も課題であったため、全ての課題に対応できるトータルソリューションを探していました。

セゾン情報システムズ様のデータ連携基盤「DataSpider Servista」についても、以前からご活用されていたと伺いました。

はい。2016年の基幹システム刷新時のデータ連携基盤として「DataSpider Servista」を導入し、通販システムと他システムの連携など、これまで様々な業務のデータ連携に活用してきました。「DataSpider Servista」は、扱うデータや業務が多様になればなるほど効果を発揮してくれます。AI OCRで注文書の情報を素早くデータ化し、「DataSpider Servista」でそのデータをシステムに連携させることで、一連のオペレーションを一気に自動化できると考えました。

また、システム部では2016年に社内システムの基盤を刷新したことをきっかけに、様々な部署がデータを活用し機動的に動けるシステム基盤の構築に取り組んできました。AI OCRによって活用できるデータが増えることで、様々な業務において自動化が加速することにも期待していました。

「DataSpider Servista」との親和性に加え、セキュリティ性の高いAI OCRソリューションとして「SmartRead」を選定

「SmartRead」導入の決め手を教えてください

株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 業務部業務グループ 籾山 瑞季氏

1つは、すでに導入済みで実績のある「DataSpider Servista」と親和性の高いAI OCRソリューションであったことです。2つのシステムをばらばらで導入すると、システム間のマネジメントなどに工数がかかりますし、導入にかかる期間も長くなってしまいます。その点、「SmartRead」は「DataSpider Servista」とシームレスな連携が可能であり、高い費用対効果も期待できました。

もう1つはセキュリティです。AI OCR導入にあたり他社ソリューションとの比較検討も行いましたが、「SmartRead」が我々の求めるセキュリティ基準に最も合致していました。具体的には、注文書に書かれているお客様の個人情報について、読み取り処理後すぐに削除対応をしてもらえるということでした。

実際の運用方法

実際の運用の流れについて教えてください

上記が、主な運用の流れです。

まず、手書きの注文書をスキャナーなどで画像データに変換した後、フォルダ内にデータを格納することで一連の処理が開始されます。「DataSpider Servista」によって格納されたデータが「SmartRead」に送られ、読み取り処理が完了すると、自動で読み取り結果がCSVでダウンロードされます。その後、「DataSpider Servista」を通じてシステムにデータの取り込みが行われるという流れです。

「SmartRead」の読み取り結果の修正についてはどのように行なっていますか？

「SmartRead」によって表示される”確信度”の数値に基づき、修正対応を行なっています。確信度とは、「SmartRead」のAIがどのくらい自信を持って読み取り結果を出しているかを示す数値です。この確信度が一定の基準を下回ると、修正画面に遷移し、人間が元の画像を見ながら修正対応を行います。

修正画面に上がる注文書の割合は、ハガキが約10%、FAXが約40%、チラシが約50%です。FAXに関しては、もともと100%人間が修正チェックを行なっていたので、「SmartRead」導入により工数が6割削減されています。

昨今の感染症の流行による働き方改革にも影響はありますでしょうか?

「DataSpider Servista」と「SmartRead」を連携して活用することにより、注文書の現物をはじめにスキャンさえできれば、あとは場所を選ばずに受注登録業務を行うことができます。そのため、わざわざ会社に出社しなくても、自宅などから仕事を進めることができるので、今後はそういった方法での活用も検討しています。

「DataSpider Servista x SmartRead」により、処理スピードが約5倍にUP

これまでに出ている実際の導入効果について教えてください

株式会社ファンケル グループIT本部 情報システム部 事業サポートG 八木 冴子氏

1件あたりの受注登録にかかる時間が約15分から3分まで短縮され、処理スピードが約5倍にUPしました。これは業務時間に置き換えると、月間約500時間の業務削減となり、全体の作業工数を33%程度効率化していることになります。

また、受注登録業務を担当していた要員も12名から2〜3名にまで減少し、これまでかけていた外部委託コストを大幅に削減することに成功しました。

素晴らしい効果が出ていますね！定量的な効果に加え、定性的な導入効果も感じられていますでしょうか？

全体的な作業時間の削減により、お客様の細かな要望に対応できる時間が捻出されました。例えば、ハガキの空いたスペースに商品に対するご意見などをご記入いただいた場合、注文明細書に「貴重なご意見をいただきありがとうございます。いただいたご意見を参考に、今後このような改善に努めてまいります」などのメッセージを添えるといった対応をよりスムーズに行うことが可能となりました。

加えて、他の部署からの要望にも対応できる余裕が生まれ、部署間の連携を深めることができたことや、受注業務を内製化したことによりオペレーションの管理がしやすくなったことなども挙げられます。

今後について

最後に、「DataSpider Servista x SmartRead」の今後の活用展望について教えてください。

企業理念である「世の中の不を解消する」にある通り、社内の業務における”不”を解消するために今後もAI OCRの読み取り対象をさらに増やし、「DataSpider Servista」を通じて全ての商品にまつわる業務を効率化・自動化していきたいと考えています。具体的には、定期登録（毎月決まった日時などに商品をお届けするサービス）処理における自動化などに取り組んでいきたいと考えています。

また、「ニューノーマル」な働き方を推進するため、リモートワーク下でも十分に仕事が行えるようなフローを構築し、自動化による業務効率化を通じて多様な働き方に対応していきたいと思っております。

本日はありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

今回は、会社全体のDX推進の初手としてSmartReadを導入し、全社的な受注業務の最適化に成功したクリロン化成株式会社様にお話をお伺いしました。当初は、FAXでお客様からいただく多くの発注書を手入力で転記されていました。現在は、SmartRead導入により、70%以上の注文書の処理の自動化を進められています。

導入に至った背景

紙の注文書の手入力では受領営業所内でしか処理できず、業務の全体調整が課題に

全国の営業所は、お客様からの受注対応や配送手配の役割も担っています。導入前は、お客様から送られてくる紙の注文書を見ながら手入力でデータ化を行っていました。そのため、営業所ごとに受注することが日常であり、繁忙期であっても営業所間で助け合って受注処理の対応をすることが難しい状況でした。

弊社の当日受付・当日出荷サービスは、お客様に大変満足いただいているサービスです。このサービスを提供するためには、毎日午前中に受信した注文書を処理して、倉庫へ指示をしなければなりません。SmartReadを導入する前は、営業所の事務総出で注文書の受注処理を最優先で進めていました。また、弊社の商品はラインナップが豊富で約500種類以上のサイズがあるため、限られた時間内かつミスをしないことが求められます。事務社員は受注対応や配送手配終了後に昼食休憩を取ることが日常でした。

クリロン化成様では、法人向けにナイロンポリ袋、彊美人（きょうびじん）やシグマチューブといった製品を提供されています。

導入の決め手

「帳票自動仕分け」の機能と精度の高さ、費用対効果から総合的に判断

これまでOCRで注文書をデータ化するというアイデアはあったものの、精度や導入コストの問題で導入が難しい状況でした。しかしながら、昨今のデジタル・トランスフォーメーション（DX）の流れを受けて、社長をリーダーとして業務自動化の重要なテーマとして、注文書の入力を自動化するというプロジェクトを始めることとなりました。

各社のOCR製品／サービスを調査・比較する中で、システムの連携のしやすさを考慮するとSaaSサービスを利用することに決まりました。その中で、文字認識の精度は当然として、お客様から受け取る注文書はそれぞれフォーマットが異なることから、自動的に適切なテンプレートに割り振る「帳票自動仕分け」機能が必須でした。この機能を持つ2製品を比較検討する中で、費用対効果を鑑み、SmartReadを選定しました。

トライアルでSmartReadの高い精度も実感しました。手書きの発注書も多いので、助かっています。

九州営業所 係長 香田氏

導入の課題

業界的にも紙の受注処理が基本だったため、デジタル化への適応やシステムづくりなどすべてが初の試み

社内でも初めてのDX化になり、導入のための準備は多くありました。まず、紙のFAXのデジタル化、得意先毎に異なるフォーマットへの対応、読み取ったデータのシステム連携、そしてOCRを活用した新しい受注ワークフローの確立などです。紙に慣れているメンバーも多く、最初は紙を見ずにチェックを行うことも慣れませんでしたが、全拠点で教育を進めていきました。

前述の通り、業務自動化は社として進めたい重要なプロジェクトでしたので、社長含め現場の事務メンバー、システム開発する技術メンバーが協力し、本運用までたどり着くことができました。

また、お客様から受領する注文書は、向きが一定ではなく、90度回転していたり、上下反転している場合がありますが、SmartReadに仕分け時に画像の向きを補正できる機能を追加いただきました。これにはとても助かっています。

導入の効果

社内のデジタル化が進み、捻出された時間で新規事業へ業務シフト

SmartRead導入直後は、デジタル化自体に慣れが必要でした。しかしながら、現在はデジタル化・OCRによる自動入力のワークフローが当たり前となり、業務効率化の意識が現場に定着しています。この変化は大きいです。営業所をまたいだ全社的な受注業務最適化や新規事業への業務シフトなど、全社的なDX推進の動きにつながっています。今回お話した業務自動化は、その先鋒となっています。

今後は全ての受注管理を自動化できるよう準備を進めています。SmartReadは精度が高いので安心して利用が出来ています。

今後の活用展望について

得意先が増えるたびにテンプレートが必要になるため、同一得意先の表形式のバリエーションへの対応ができれば、適用範囲が拡大できると考えています。

そして、システムの連携をさらに強化して、自動化できる業務の幅を広げていきたいと思っております。

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Cogent Labsは、このようなお客様の課題を解決するために、SmartReadの新バージョンを今年リリースしました。この新バージョンでは、事前にテンプレートを設定することなく、様々なフォーマットの文書を読み取ることが可能です。

2024年5月21日配信のプレスリリース

コージェントラボ、独自生成AIであらゆる業種の非定型文書の読み取りを可能に～異なる書式の文書（請求書や診療明細書等）のデータ化を実現～

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九州営業課 係長  香田氏、東京営業課 係長 吉江氏

本日はありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

IT推進部　業務改革チーム様では、顧客情報センターや受注センターなどのユーザー部門と一体となり、業務改善活動の推進または提案、業務効率化に関する検討などがメインの業務となっている。今回、課題となっていたデータ化の委託コストの削減を、SmartReadの導入とRPAやほかのツールとの組み合わせにより大幅なコスト削減を実現されたというお話をお伺いしました。

導入に至った背景

増えていく浄水カートリッジ定期購入のお申込み書のデータ化コストが課題に

弊社は蛇口一体型浄水器を取り扱っております。お客様から浄水カートリッジ定期購入のお申込み書をお送りいただき、ご利用している蛇口に合う型の浄水カートリッジを送付しなければなりません。

そのため、一般的なお客様の情報のほかにも蛇口の品番やご希望の浄水カートリッジのタイプ、どのくらいのサイクルで交換をご希望されているかなどの情報をデータ化する必要があります。

元々はお客様から送られてきたはがきや申込書を登録する際、データ化のため外部委託先に依頼していました。増えていくコストが課題となっており、コスト削減のためAI OCRの導入を検討しました。

導入実績、手書き情報の読込精度の高さ、個人情報の取り扱い等々の観点で、AI OCRツールをインターネットで探しており、その中の一つとしてSmartRead（当時Tegaki）※を知りました。

※コージェントラボのAI OCRサービス「Tegaki」は2021年12月にリニューアルし、次世代AI OCR／IDPサービス「SmartRead」として生まれ変わりました。Tegakiの頃よりご好評だった、高い読み取り精度での文字認識に加え、非定型帳票を含めた様々な種類の帳票の読み取りや自動仕分けにも対応するなど、大幅に機能強化されています。

導入の決め手

セキュリティや個人情報の取り扱いについても安心

最終的にはSmartReadと他社製品の２つで検討していました。

セキュリティの観点や契約手続き、また個人情報をクラウド上で保持しない形で運用可能な点、手書き情報の読込精度、これらを比較したときにSmartReadの方がまさっておりました。

また、費用体系が弊社に合っていたなども導入の決め手になりました。

IT推進部 業務改革チーム　山田氏・鳥居氏

導入の課題

使用する文字の種類やフィールド設定の工夫をして読み取り率を向上させました

お客様からのお申し込みなどを受け付ける顧客情報センターでは、お申込ハガキのパターンが多く、うまく振り分けられないことや誤読などがありました。

誤読が多くあった文字については、読み取りパターンを洗い出し、フィールドの文字数ごとで文字の種類を設定するなど、設定を工夫して回避しました。

また、ハウスメーカなどの代理店様からの注文を取りまとめている注文センターでは、注文書は複数のパターンがあり、記載位置が安定しないものがありました。

フィールド設定を単数行読み取りから複数行読み取りに変更することで読み込み率を向上することができました。

導入の効果

データ変換ツールやRPAと組み合わせて利用することで、3,894時間/年の効果を見込む

SmartReadによるデータ化の後工程として、データ変換ツールやRPAと組み合わせて利用することが多いため、単体としての効果ではありませんが、業務全体で合算すると、3,894時間/年の削減効果を見込んでいます。

特に、一番利用している部門からは「SmartReadが利用できなくなると困る。」との声も上がっております。

また、会社全体としてもデジタル化、生産性向上といった方針を掲げていますので、積極的に次の活用も考えています。

IT推進部 業務改革チーム　チームリーダー 谷所氏

今後の活用展望について

お客様の個人情報や注文の情報を扱っている関係もあり、業務上求められる細かさや精度が高いので、人による最終チェックが必要となっています。

この最終チェックが不要なぐらいディテールに拘ってさらに精度を上げていって欲しいと思っています。

本日はありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

鈴廣グループ全体の管理部門として役割を担う株式会社鈴廣蒲鉾本店。このたび、店舗での商品受注から出荷までの業務において、独自開発した「店舗宅配システム」に、Cogent LabsのAI OCRサービスの「Tegaki 」（※）をご活用いただきました。
今回は、株式会社鈴廣蒲鉾本店 経営管理チーム 業務改革部 部長の志村様にお話をお伺いしました。

※Cogent LabsのAI OCRサービス「Tegaki」は2021年12月にリニューアルし、次世代AI OCR／IDPサービス「SmartRead」として生まれ変わりました。Tegakiの頃よりご好評だった、高い読み取り精度での文字認識に加え、非定型帳票を含めた様々な種類の帳票の読み取りや自動仕分けにも対応するなど、大幅に機能強化されています。

株式会社鈴廣蒲鉾本店について

貴社の事業内容を教えてください

鈴廣グループとして、小田原市風祭を拠点に「老舗にして、老舗にあらず」を社是に掲げながら、蒲鉾を中心とした水産練製品の製造や販売をしています。またビールの製造や各種レストラン、博物館の運営もしています。11月15日のかまぼこの日には、弊社の最高級の商品である「はじめ（一）」が販売されるのですが、「一」の題字は、毎年新年に希望を与え世を導いていらっしゃる方々にお願いしています。今回は前向きな世になることを祈念して、サッカー日本代表の長友佑都選手に「一」の字を書していただきました。

事業規模や従業員数を教えてください

現在はグループ全体で従業員約600名の方が働いています。

現在ご担当されている業務内容について教えてください

現在、私は鈴廣蒲鉾本店の業務改革部で部長を務めています。以前、情報システム部と呼ばれていたのですが、現在はシステム開発課、改革推進課、施設技術課の3つの課を統合し、グループ全体の改善管理業務を一気通貫して改善できるように努めています。

導入前の課題と導入背景について

「Tegaki 」導入前に抱いていた課題について教えてください

商品の受注から宅配までの業務負担が課題でした。私は入社以来、業務改善や製造部での出荷業務に携わってきました。弊社は毎年、年末年始の繁忙期になると百貨店への出店や商品の出荷業務で忙しくなるのですが、ピーク時は1日1000件の注文を受けることもあります。

注文を受け商品を出荷する際には、宅配伝票と商品情報のデータを照らし合わせる必要があったり、商品の種別に応じて伝票の仕分けも手で行なっていました。特に忙しい時は、出荷のために夜中まで残業をして対応する日もありました。

「Tegaki」の導入を検討されたきっかけについて教えてください

業務改善にあたり、まず手書きの申込書を無くそうと考え、5年前にタブレットの導入を行いました。しかし、（タブレットに不慣れということもあり）多くのお客様が申込書を手書きで記入することが多く、手書きの申込書をデータ化する方針を決めました。当初は業務を外注しようと考えたのですが、費用が高額であったため弊社でのデータ化を考え、AI OCR製品の導入を検討しました。

どのようにして「Tegaki」を知っていただいたのか、教えてください

AI OCR製品の導入にあたり、当時お付き合いのあったベンダーさんから「Tegaki」について教えてもらいました。

他の製品も検討していましたか？「Tegaki」をお選びいただいた決め手について教えてください

他にも2-3社の製品を検討しました。比較の際は、社内モニター約50名の方に3枚ずつ申し込み用紙に自由に記入してもらい、各製品の識字率を検証しました。結果として、識字率が高いことやAPIの連携が良かったことから「Tegaki」を選択しました。

導入までにぶつかった困難、そしてその困難をどう乗り越えたかについて教えてください

接客中に申込書の処理をするために、いかにお客様をお待たせしないようにするかが課題でした。接客中はお客様をお待たせしないことが基本ですが、処理には1枚あたり20秒程度の時間が必要でした。そのため処理の最中に商品登録や精算を行うことで、お客様の待ち時間を短くできるように工夫しました。

運用について

「Tegaki」をどのようにご活用いただいているか、工程を一つずつ教えてください

これまでの業務フローでは、店舗でお客様に宅配伝票を記入してもらって精算した後、弊社でお客様の情報を専用用紙に転記し、伝票と用紙を本社へ横持ちしていました。本社では繁忙期になると入力センターに伝票と用紙を送付し、そこでお客様の情報をシステムに登録して日別管理を行います。その後、製造部に送られて伝票の仕分け、ピッキングや検品、最後に出荷という流れになっていました。

今回「Tegaki」の導入によって、お客様の宅配伝票の記入、弊社での専用用紙の転記、伝票と専門用紙の横持ち、製造部での伝票の仕分けの工程が削減されました。

これによって、お客様が商品を購入する際には、伝票ではなく新たに作成した申込書に記入してもらい、従業員が接客中にスキャニングをし、処理を待っている間にお客様の商品登録や精算を行なっています。そのため弊社内にてお客様情報のデータ化や、製造部で伝票の発行、ピッキングや検品、出荷業務を行なっています。

運用において、何か工夫されていることがあれば教えてください

識字率を高めるために、帳票に関する業務を行なうメディア事業部と協働して申込用紙の必要項目を考えたり、項目の枠をできるだけ大きくしました。

加えて、筆記用具別に鉛筆、万年筆、ボールペンの識字率検証も行いました。複数のボールペンを購入して評価した中から一番書きやすいと感じた0.38mmのペンを全店舗に配置しました。

月々の処理枚数について教えてください

お歳暮などの繁忙期とそうでない時期があるので一概には言えませんが、年間にすると56,000枚の申込書を処理しています。やはり繁忙期はお歳暮の季節ですね。

導入後の率直なご感想をお聞かせください

正直、当初は「Tegaki」を活用した新しいシステムを導入するにあたり、社内での反対意見も多かったのですが、導入からしばらく立つと、従業員の方から「業務の負担が軽減された」、「接客に集中できる」など評価を頂くことができて良かったです。

導入効果について

これまでの導入効果、もしくは目標としている効果について教えてください

導入効果としては、①お客様のサービス向上や接客集中、②配送までの業務負担の軽減、③受注や出荷情報のリアルタイム化が可能になりました。申込書のデジタル化により、お客様の情報が登録できたことでDM（ダイレクトメール）やメルマガ（メールマガジン）を発信できるようになりました。また店舗での出荷業務の作業を削減することができ、よりお客様への接客に集中できるようにもなりました。発送までの業務に関しては、これまで繁忙期には注文から配送までに中3日の時間がかかっていましたが、当日出荷が可能になりました。加えて、受注や出荷業務の状況が可視化されたので、従業員も目の前の業務に、より集中していると思います。

現在の運用の課題点を教えてください

従業員に対して申込書を処理するための操作教育が必要な点ですね。従業員の中には、お客様の前だと緊張して操作ミスをしてしまう方もおります。そのため、現在はデモ用紙で実際に従業員が作業をする練習の場としてモデルケースを作っており、一連の処理時間の目安を2分にしています。2分を超える従業員に対しては、再教育の機会を設けています。また店舗により処理のノウハウが違ったりするので、各店舗の意見を集めて最適なマニュアルを作成しています。さらには報奨制度で従業員にインセンティブを与えることで、従業員に前向きに取り組んでもらえるように努めています。

今後について

今後のご活用展望について教えてください。特に「Tegaki」に足りない部分、（例えばこういう機能があれば、より活用したいといったこと）がございましたら、教えて下さい

コストに関することですが、より細かい料金設定があると良いと思いました。具体的には、枚数に応じた料金プランがあると助かると思います。

「Tegaki」やCogent Labsに期待することを教えてください。

現在、自社のお客様が60代以上のお客様がメインなので、手書きによる申込書の記入がスタンダードになっています。しかし、今後は伝票に手書きをする文化が無くなり、デジタルデバイスでの情報入力が増えてくると思います。その際に、貴社がどのようなご提案をしてくれるのかに期待しています。弊社がタブレットを導入した際には、70代以上の方はあまり使わなかったので時期尚早な印象を受けました。ぜひ貴社には時代のニーズに合致したサービス提供を今後とも期待したいです。